Bezwaren kun je voelen.
Luisteren
Bezwaren geven een duidelijk signaal af. Van ontevredenheid of onbehagen. Hoe je er mee omgaat is persoonlijk en afhankelijk van de situatie. En dat heeft niet op de laatste plaats te maken met jouw talent om met bezwaren om te gaan. Een gesprek tussen twee mensen verloopt niet altijd even gladjes. Maar zoals het spreekwoord zegt; “Zonder wrijving geen glans.” Als je hard genoeg werkt om de vlek weg te poetsen gaat die plek uiteindelijk weer stralen. Mijn persoonlijke ervaring heeft geleerd dat bezwaren of weerstanden uiteindelijk leidt tot een nog betere verstandhouding. Dat kun jij ook met jouw klant tot stand brengen.
Bezwaren
Wat zijn bezwaren eigenlijk? Is het een uiting van ongenoegen of is er iets anders aan de hand? Zelf ben ik geneigd om het tweede te geloven. De klant geeft aandacht aan jou omdat er een vraag of verlangen achter schuilt. Aan jou de kans om uit te zoeken wat dit is. Bezwaren zijn een kans om je meerwaarde van jouw dienstverlening te tonen. Wie weet kun je een klant wel verrassen. Het hangt er natuurlijk van af hoe jij het aanpakt.
Leren
Uitgaan van je eigen kracht en vaardigheden is waar ik groot voorstander van ben. Dat geldt hierbij net zo. Bezwaren ontvangen, leert mij dat ik iets moet veranderen. Het is een manier waarbij je groeit en leert. Dat kan de toon in het gesprek zijn of juist de argumenten die ik gebruik om iemand te overtuigen om met mij te werken. Of het nu een dienst of product afnemen is of dat ik graag wil dat wordt meegewerkt aan een techniek die ik toepas in een coachtraject. Soms wil iemand dit niet. Leuk om uit te zoeken wat hier de reden van is. Hierdoor wordt je dienstverlening steeds beter.
Toon
Wat je doet is het beïnvloeden van een ander. Iets dat we bijna de hele dag doen. De manier waarop je iets vraagt aan je partner of aan je kinderen. De toon is anders tegen je kinderen, vaak gebiedender. Klopt he? Maar werkt het ook? Je mag het antwoord zelf geven. Het bijzondere is dat de beslissing nemen om in beweging te komen, iets te doen, grotendeels op emotie wordt genomen. Daar ligt dan ook de mooiste kans om iemand mee te krijgen. Onderzoek die emotie, daar ligt een behoefte onder. Kost een beetje moed, energie en tijd maar levert veel op.
Inhoud
Als je een bezwaar hoort ben je vaak geneigd om inhoudelijk te reageren. “U, vindt de (kleur/prijs/voorwaarden) niet goed? “We kunnen dit nog eens aan u uitleggen zodat…” En je herhaalt de eerdere rationele argumenten nogmaals. Als je niet oppast geef je de klant het gevoel dat deze een kind is. En je weet natuurlijk hoe dit werkt. Wat je beter kunt doen is vragen wat precies het bezwaar is. Laat je klant vertellen wat de onderliggende twijfel is. Vraag daarover door en kom tot de kern van de vraag of behoefte. Op deze manier creëer je ruimte om jouw toegevoegde waarde te tonen. Hoe kan jij de klant helpen om een beslissing te nemen die goed voelt.
Emotie
Om terug te komen op emotie. Tijdens het coachen kom ik veel emoties tegen. “Het gaat niet zo lekker bij mij”, zorgt voor negatieve emoties. Als klanten bezwaren hebben wil je negatieve emotie liever niet gebruiken. Dat gebeurt wel veel in sales bij het verkopen. De pijn gebruiken is wel een veel gebruikte techniek. Wat ik liever doe is de emotionele voordelen duidelijker maken. Geen angst aanwakkeren. “Anderen hebben dit al, dit wil jij toch ook? Als je dit niet doet dan gebeuren er vreselijke dingen.” Liever leg je uit hoe dit helpt je bij het realiseren van zijn of haar wensen. Wat levert het je aan positieve aspecten. Want daar heeft jouw klant wat aan. Dan nemen ze jouw product met een positief gevoel mee naar huis.
Intentie
Om een bezwaar te weerleggen is het handig om te weten of je over hetzelfde praat. Is de waarde die jij zelf toedicht aan een dienst ook zo voor jouw klant? Met andere woorden heb je de juiste behoefte herkent? Als een klant de kleur niet belangrijk vindt, waarom zou je dan die eigenschap benoemen? Is het bezwaar terecht of niet? Dat bepaalt een klant zelf omdat die het zo beleefd Vind jouw klant het de moeite waard om dit verder met jou te onderzoeken. Hierdoor kun jij de oplossing op zijn vraag vervolgens duidelijker communiceren.
Er zijn verschillende gesprekstechnieken die je kunt inzetten om met bezwaren om te gaan. Voor mij is de intentie het belangrijkst. Wil je een klant echt helpen en wil die klant ook geholpen worden? Gebruik je inlevingsvermogen, luister empathisch en stel de juiste vragen. Controleer of je het goed begrijpt en presenteer een oplossing op het hart van je klant. Dan zul je merken dat een bezwaar een kans is om je relatie te verbeteren.